Un chatbot de restaurant: votre restaurant en a-t-il besoin?
2 janvier 2020
Le chatbot du restaurant n'est-il qu'une autre mode passagère? un autre outil de marketing «indispensable» qui s'avérera beaucoup moins efficace que le battage médiatique qui l'entoure le suggérerait?
Ou vont-ils être un moyen essentiel de dialoguer avec des clients dont aucun restaurant ne peut se permettre de se passer?
La montée du chatbot dans d'autres secteurs du service client a certainement été spectaculaire. En fait, selon une récente étude Business Insider, environ 80% des entreprises en contact avec la clientèle prévoient d'utiliser des chatbots en 2020 et près de la moitié des personnes interrogées le font déjà.
Plus de 40% pensent que l’utilisation de ces outils améliorera l’expérience de leurs clients.
Que sont les chatbots et ce qu'ils font
Et il peut y avoir de bonnes raisons à cette croyance.
Bien que les chatbots ne soient essentiellement que des logiciels intelligemment codés, lorsqu'ils sont utilisés de manière créative, ils peuvent être un outil marketing très efficace qui offre également des avantages significatifs aux clients.
Les chatbots peuvent être intégrés à des sites Web d'entreprise ou déployés via des applications telles que Facebook Messenger, et à l'ère de la cécité croissante des bannières publicitaires et des taux d'ouverture des e-mails, ils offrent un excellent moyen d'envoyer des messages marketing, de répondre aux questions et de faciliter le service client. .
Le rôle du restaurant Chatbot
Ces capacités rendent les chatbots parfaitement adaptés à la restauration; où ils peuvent également aider avec les réservations et les commandes, les promotions et fidéliser la clientèle.
Réservations et commandes
En utilisant l'une des technologies de chatbot de restaurant spécialisées désormais disponibles, telles que Allset, Guestfriend ou Punchh, il est possible pour les clients de faire leurs réservations et d'être guidés dans le menu pour passer leurs commandes avant même d'arriver au restaurant.
Les chatbots peuvent être intégrés aux systèmes de point de vente des restaurants pour offrir des promotions et des ventes incitatives; remarquablement, ils peuvent également être programmés pour mémoriser les commandes précédentes des clients et suggérer des options en fonction de leurs préférences, ce que même le serveur humain le plus diligent pourrait avoir du mal à faire.
Promotions et événements spéciaux
L’utilisation de promotions et d’événements spéciaux pour attirer des clients est un élément essentiel des modèles commerciaux de la plupart des restaurants. Malheureusement, ni les méthodes de marketing traditionnelles ni même les médias sociaux ne sont aussi efficaces qu’autrefois. Les chatbots, cependant, se sont avérés générer des taux d'ouverture et de réponse beaucoup plus élevés que les messages ou les e-mails des réseaux sociaux conventionnels.
Et, bien sûr, les chatbots peuvent interagir directement avec les clients et répondre aux questions sur les promotions d'une manière qui était auparavant impossible sans que le personnel passe des heures à répondre aux appels téléphoniques.
Programmes de fidélité
De la même manière, lorsqu'il est intégré à un système de point de vente, un chatbot bien conçu peut gérer de nombreuses tâches promotionnelles et administratives associées à un programme de fidélisation de restaurant, qui est, à son tour, l'un des outils de marketing les plus importants qu'un restaurant puisse avoir.
Qu'il s'agisse d'envoyer des nouvelles de promotions spéciales et de récompenses pour les membres du programme, ou de répondre à des questions sur le solde ou l'état de leur compte, le chatbot peut économiser beaucoup de temps.
Et, bien sûr, il est bien meilleur pour engager et fidéliser les membres du programme que la messagerie électronique ou les diffusions sur les réseaux sociaux.
Commentaires et réclamations des clients
Nous savons tous que le secteur de la restauration est caractérisé par une concurrence intense et de faibles marges, dans lesquelles le fait de ne pas répondre rapidement et avec bienveillance aux commentaires ou aux plaintes des clients peut être extrêmement préjudiciable et peut-être même fatal à la rentabilité.
Bien qu'il ne s'agisse pas d'une solution parfaite, un chatbot peut être un moyen non intrusif de solliciter des commentaires et d'offrir aux clients un moyen rapide et simple d'enregistrer des plaintes et de recevoir une réponse; même si elle peut être, pour le moment, de nature générique.
Des humains ou des robots? Pourquoi vous avez besoin des deux
Cela étant dit, les chatbots présentent les inconvénients de toute technologie émergente, et ceux-ci sont plus profonds que le simple bug ou bug occasionnel.
L'intelligence artificielle (IA) qui alimente les systèmes les plus avancés se développe à une vitesse étonnante, mais elle n'offre, et ne proposera probablement jamais, rien qui ressemble à la sophistication de son équivalent humain.
Les chatbots ne peuvent pas non plus offrir la touche personnelle et l'oreille sympathique dont dépendent en fin de compte toutes les entreprises orientées client.
Mais avec tous les avantages de gain de temps et la portée marketing qu'il offre, il n'est pas surprenant que le chatbot soit rapidement considéré comme un élément indispensable de la technologie de la restauration.
La façon dont ils sont utilisés peut varier considérablement en fonction de la taille et du type de point de vente, mais il semble certain qu'aucun propriétaire ou gérant de restaurant ne pourra les ignorer complètement.
