Les ventes à venir alimentent les ventes des restaurants mais pas le sentiment – quel est le problème?

Top 5 des marques de restaurants

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Nourriture

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Un service

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Intention de revenir

Relier les points sur la performance

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Les ventes à emporter sont l'un des domaines d'opportunité de croissance des ventes pour l'industrie de la restauration. Pendant des années, les restaurants ont connu une croissance des ventes hors établissement dépassant clairement leurs résultats au restaurant. En 2019, la croissance des ventes à magasins comparables a été supérieure de 11,5 points de pourcentage à la croissance des ventes à magasins comparables. En fait, sans les ventes à emporter et autres formes de ventes hors établissement, les ventes globales à magasins comparables n'auraient pas été positives pour les restaurants en 2019.

Pour tirer parti de cette tendance et répondre à l'intérêt croissant des consommateurs pour des repas en dehors du cadre de restauration traditionnel, de nombreuses marques de restaurants se sont tournées vers des prestataires de livraison tiers. Cependant, l'utilisation de cette nouvelle chaîne populaire présente des défis importants. Outre la question évidente de la rentabilité dans les cas où le restaurant prend en charge les frais de livraison, il y a aussi la question de l'impact de l'expérience de livraison sur la perception de votre marque sur le marché.

Il n'est pas surprenant de constater qu'il y a une baisse du sentiment des clients de la nourriture à partir du moment où un client évalue la nourriture consommée au restaurant et la nourriture qui est livrée par un fournisseur tiers. Ce qui est surprenant, c'est le grand écart entre les deux en termes de sentiment alimentaire. Les données de la Black Box Guest Intelligence montrent que le sentiment net de nourriture pour le dîner est de 33,7 points de pourcentage supérieur au sentiment de nourriture lors de la commande par la livraison. Bien que les marques à service limité réussissent mieux dans la livraison de la nourriture que les marques à service complet en moyenne (ce qui est compréhensible étant donné l'accent mis sur les repas hors établissement de marques à service limité, car ils représentent une si grande partie de leurs activités), un service rapide et un décontracté rapide les marques connaissent également une baisse du sentiment alimentaire lors de la comparaison des offres à emporter et à emporter.

Comme cela a été établi dans le passé, les opérateurs à Orlando, en Floride, devraient tenir compte du fait que les clients y sont tout simplement plus positifs que dans le reste des principales régions métropolitaines du pays lors de l'évaluation de leurs expériences de restauration. Il est courant de trouver ce marché comme celui qui a le sentiment le plus positif sur plusieurs attributs de restaurant chaque mois. En février, Orlando a dominé les principaux marchés du pays dans le sentiment net le plus positif basé sur la nourriture, les boissons et le service au restaurant.

L'autre marché qui a émergé en février comme ayant le plus fort sentiment de restauration au cours du mois était Philadelphie, PA. Les clients du restaurant avaient le sentiment net le plus positif basé sur l'ambiance du restaurant, la valeur et l'intention de revenir.

À l'opposé du spectre, deux marchés ont connu les clients de restaurant les plus insatisfaits au cours du mois. Comme il est courant, un DMA californien figurait parmi les moins positifs. Les clients de Los Angeles étaient les moins positifs sur leurs expériences basées sur les boissons et la valeur du restaurant. Les clients de Raleigh avaient le sentiment net le plus bas basé sur la nourriture, le service, l'ambiance et l'intention de revenir.

Meilleures et pires régions

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Meilleur

  • Floride63,5% positifs
  • occidental61,0% Positif
  • plaines de montagne59,7% positifs

Pire

  • Californie55,2% positifs
  • Nouvelle-Angleterre54,9% positifs
  • ny-nj53,1% positifs

Le sentiment positif des clients des restaurants s'étend au-delà d'Orlando et dans toute la région de la Floride. Il est courant de trouver cet état comme l'une des régions où le sentiment des clients de restaurant est le plus positif chaque mois. La région de l'Ouest était la seule autre région avec plus de 60% des mentions et critiques de restaurants classées comme positives.

Parmi la liste des régions où le sentiment net des restaurants est le moins positif en février, nous trouvons le New York-New Jersey, la Nouvelle-Angleterre et la Californie. La partie nord-est du pays s'est caractérisée pour avoir apparemment des invités plus difficiles à satisfaire. La forte concurrence dans les grandes zones urbaines des restaurants indépendants et des chaînes crée probablement des attentes élevées étant donné le grand nombre d'options de restauration disponibles.

L'instantané de satisfaction des clients du restaurant est produit à partir des données de Guest Intelligence ™, un produit Black Box Intelligence ™. Guest Intelligence suit plus de 192 marques pour évaluer la satisfaction de la clientèle et est le seul outil en ligne qui s'intègre aux données de performance opérationnelle pour valider l'impact sur la performance financière. L'algorithme déterminant le classement des marques est basé sur le sentiment et déterminé par la White Box Social Intelligence. Les marques incluses dans cet instantané mensuel doivent avoir un total d'au moins 250 mentions pour le mois. Les restaurants doivent avoir un nombre minimum d'unités pour être également éligibles. Les classements DMA ne prennent en compte que les 25 plus grands domaines.