Comment créer un plan de gestion de crise au restaurant

Attendre l'inattendu: votre restaurant peut-il survivre à une crise?

Alors que l'article suivant a été écrit pour un scénario hypothétique, la crise des coronavirus que nous connaissons actuellement a porté un vrai coup aux restaurateurs. Voici quelques conseils supplémentaires pour survivre à cette pandémie et comment votre restaurant peut se préparer une fois terminée.

Voici quelques informations supplémentaires destinées à aider les restaurateurs à survivre à la pandémie de coronavirus et à se préparer à ce qui se passera par la suite.

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Vous ne pouvez pas gérer une entreprise sans prendre de risques. L'inattendu se trouve aux quatre coins de l'industrie de la restauration, et la pandémie de coronavirus en est la preuve. Pour qu'une entreprise résiste à cette tempête, un solide plan de gestion de crise dans les restaurants doit être en place. Même si nous sommes déjà dans le vif du sujet, il n'est pas trop tard pour pivoter avec un nouveau plan.

Revenons sur les crises passées aux États-Unis et sur ce que les restaurateurs ont fait pour s'assurer que leurs entreprises ont survécu pour raconter l'histoire.

9 étapes pour survivre à une crise dans votre restaurant

Le but ici est la résilience, ce qui signifie la capacité de rebondir après une catastrophe. Remettre en selle après avoir été renversé par votre cheval est plus facile lorsque vous travaillez avec un plan. Comme John F. Kennedy l'a dit un jour: «Il y a des risques et des coûts dans un programme d'action. Mais ils sont bien inférieurs aux risques et coûts à long terme d'une inaction confortable. »

Les statistiques font autorité et sont définitives. Selon la U.S.National Archives and Records Administration, seulement 40% des entreprises frappé par une catastrophe reprendra ses opérations par la suite. Il n'est donc pas surprenant que l'Agence fédérale de gestion des urgences (FEMA) signale que près de 75% des petites entreprises n'ont pas de plan d'urgence en place. Un plan fait une différence significative entre la résilience et l'échec.

«L'inattendu se produit, sinon Murphy n'aurait pas de loi. Il ne s'agit pas de savoir si mais quand, et, sans trop sonner l'alarme, vous devez être préparé. » – Darryl Benjamin

Quels types de catastrophes peuvent survenir dans votre restaurant ou votre établissement? Tremblement de terre, tornade, cyclone, sécheresse, inondations, incendie, pandémies, et c'est juste la nature. Les catastrophes d'origine humaine comprennent la perte de services publics (eau, gaz, électricité), les pénuries d'approvisionnement, l'eau contaminée, les maladies d'origine alimentaire, les accidents, la défaillance du système informatique, le vol de données, les actes criminels (extorsion, vols, blessures, fraude, sabotage de produits) , des attentats à la bombe, des manifestations violentes, des tireurs actifs et même le terrorisme. De nombreux experts conviennent que ces événements catastrophiques ne feront qu'empirer et devenir plus fréquents.

Voici le problème: les crises ne sont pas annoncées. La préparation est la clé de la robustesse et de l'élasticité nécessaires pour retrouver sa forme.

Étape 1: Planification et préparation de crise

Le principe directeur de la gestion des crises dans les restaurants est la sûreté et la sécurité – les besoins humains fondamentaux – qui peuvent être définies par la protection contre les éléments, l'ordre, la loi, la stabilité et l'absence de peur. Mais les choses s'effondrent, l'avenir est inconnu, l'inattendu se produit.

Les objectifs de votre stratégie de gestion de crise dans les restaurants devraient être de:

1. Réduisez / éliminez les impacts négatifs sur votre entreprise (trafic, ventes, coûts de récupération, revenus, etc.)
2. Préserver / améliorer l'image auprès des clients et de la perception du public.
3. Préserver / améliorer l'image auprès des principaux intervenants, employés et partenaires commerciaux.
4. Revenez au fonctionnement normal dès que possible.
5. Limitez la capacité de vos concurrents à profiter de l'événement.

Distinguez-vous de la concurrence en prenant des mesures stratégiques rapides et réfléchies. Si une crise survient lorsque votre tête n'est pas dans le jeu, il y a de fortes chances que vous ayez déjà perdu la bataille.

«Les crises ne sont pas annoncées. Ils sont un coup de poing qui donne un coup de corps à votre restaurant. La préparation est la clé de la robustesse et de l'élasticité nécessaires pour retrouver sa forme. »

Un plan complet de gestion de crise dans les restaurants comprend:

• Plans d'évacuation
• Plans de protection contre les incendies
• Programme de santé et sécurité au travail
• Politiques environnementales
• Procédures de sécurité
• Programme d'assurance
• Procédures de financement et d'achat
• Politiques de fermeture des bâtiments et des installations
• Manuels des employés
• Plans de matières dangereuses
• Planification des ressources humaines
• Procédures de communication et médias
• Stockage et récupération de données

Étape 2: Évaluez votre police d'assurance

En matière d’assurance, ce que vous ne savez pas est votre plus grande menace. Ne pas savoir quoi laisser, quoi laisser de côté, ce qui pourrait arriver ou ce qui est peu probable équivaut à un jeu de devinettes qui rivalise avec Las Vegas. Seuls les enjeux sont beaucoup plus élevés: c'est votre entreprise en jeu.

Une fois que l'événement a commencé, il est trop tard pour acheter ou modifier votre assurance. Bref, vous êtes cuit. Insultes aux blessures, de nombreuses polices d'assurance responsabilité civile commerciale peuvent ne pas inclure d'efforts de récupération.

Examiner la police d'assurance de votre restaurant avec votre courtier

Le bâtiment est-il couvert? Équipement? Y a-t-il des limites, des exceptions ou des exclusions? Se divise-t-il contre le vent et les dégâts d'eau? Y a-t-il des domaines dans lesquels vous êtes sous-assuré? Posez des questions sans équivoque: pourrions-nous survivre à cet événement? Avons-nous la couverture appropriée? Y a-t-il quelque chose que nous devrions faire différemment? Ne laissez aucune pierre non retournée. Une assurance interruption de travail peut couvrir certaines de vos dépenses professionnelles en cas de fermeture prolongée de votre restaurant.

Peu importe les politiques que vous choisissez, assurez-vous de conserver en lieu sûr toute la documentation commerciale importante en stockant les données et les fichiers papier hors site. Vous devez accéder rapidement à ces documents critiques pendant le processus de récupération.

Enfin, planifiez des révisions régulières de votre police et des préparatifs avec votre courtier. Vous pourriez aller jusqu'à demander directement ou vérifier votre courtier: Comment était sa performance passée? Quel type de bilan a-t-elle pour la couverture des événements de crise dans votre zone géographique?

Étape 3: Vérifiez si votre inventaire de restaurant est à jour et complet

Documenter et mettre à jour régulièrement votre inventaire est crucial pour votre résilience. Comment pouvez-vous rebondir si vous n'avez aucune trace de l'état des choses? Ayez un inventaire écrit et à jour de la nourriture, des fournitures, de l'équipement, de la technologie et des meubles. Stockez une copie de la liste hors site dans un environnement fiable et protégé. Le mot écrit est renforcé par des photos. Prenez des photos ou des vidéos d'entrées, de plafonds et de murs. Cela aidera le processus d'assurance à se dérouler plus facilement et plus rapidement.

Votre système de point de vente de restaurant devrait toujours avoir une bonne référence des stocks actuels disponibles. Utilisez-le pour mesurer l'impact de la crise en contrastant les données avant et après. Cela aussi aidera à l'assurance et éventuellement aux programmes d'aide du gouvernement.

Étape 4: Créer une équipe de gestion de crise dans les restaurants

L'une des mesures les plus intelligentes que vous puissiez prendre est de créer une équipe de gestion de crise dans les restaurants. Vous ne pouvez pas tout faire seul! Incluez vos employés les plus fiables, le marketing et les relations publiques, les RH et éventuellement votre avocat. Désigner des personnes qui aideront à diriger les autres vers la sécurité. Choisissez une personne pour être le porte-parole qui garantira que votre entreprise parle avec une voix et un message cohérents.

Le mantra de l'équipe de gestion de crise des restaurants est «La sécurité d'abord». Une partie de la responsabilité de l'équipe consiste à assurer la sécurité des clients, du personnel et de toute personne se réfugiant dans votre établissement. Les cours de secourisme et les certifications devraient faire partie de la préparation des managers. Il est essentiel de développer un sentiment de confiance dans votre équipe lorsque vous divisez le travail de planification de la préparation. Les plans d'urgence doivent être partagés avec tout le monde, même le personnel temporaire.

Demandez à votre équipe de créer un plan simple. Celui qui peut être une ancre, ou mieux encore un phare, au milieu du chaos. Les coordonnées des personnes à contacter en cas d'urgence doivent faire partie du plan et le plan lui-même doit être visible et accessible à tout moment.

Étape 5: créer un plan de communication

Le plan de communication de votre restaurant est votre bouée de sauvetage. Il doit être complet, y compris les invités, le public, les employés, les investisseurs, les fournisseurs et les partenaires commerciaux. C’est une bonne idée d’assigner un propriétaire pour coordonner toutes les activités de communication / médias.

Donnez à votre personnel un ensemble de points de discussion, mais demandez-lui de s’abstenir de parler ou de publier quoi que ce soit sur ce qui se passe. Demandez-leur de renvoyer toutes les questions à votre équipe de gestion de crise.

«Les crises ne sont pas annoncées. Ils sont un coup de poing qui donne un coup de corps à votre restaurant. La préparation est la clé de la robustesse et de l'élasticité nécessaires pour retrouver sa forme. » – Darryl Benjamin

Étape 6: créer un plan d'évaluation des risques

Anticipez chaque type de catastrophe et votre réponse initiale. Évaluez le risque auquel votre établissement est confronté pour chaque type de catastrophe majeure. Que l'urgence implique une interruption de l'approvisionnement en eau, une panne de courant, un refoulement des eaux usées, une inondation, un incendie, un ouragan, un tremblement de terre ou une autre catastrophe, planifiez chaque urgence.

Étape 7: Créer un plan d'alimentation et d'eau

Comment minimiserez-vous la perte de nourriture? Envisagez d'utiliser un camion ou un entrepôt réfrigéré pour conserver les aliments en cas d'urgence. Utilisez le produit frais en premier, le produit réfrigéré en deuxième et le produit congelé en troisième. L'eau pourrait être rare pendant une crise. Gardez une réserve d'urgence à portée de main. Créez un menu d'urgence qui utilise moins d'eau pour les travaux de préparation. N'oubliez pas de consulter d'autres restaurateurs pour voir comment ils gèrent la situation.

Étape 8: créer une trousse d'urgence

Lorsque l'infrastructure tombe en panne, les gens se blessent. Votre trousse d'urgence devrait comprendre un générateur de secours, des lampes de poche, des couvertures, des piles, des produits secs non périssables, une trousse de premiers soins, des outils pour éteindre les services publics et tout ce qui est pertinent pour votre configuration.

Étape 9: Préparez-vous aux interruptions d'approvisionnement

Pendant l'événement, les livraisons de produits seront probablement interrompues pendant une semaine au maximum. À leur retour, ce pourrait être sur une base limitée.

Outils utiles pour la gestion de crise dans les restaurants

Créer votre plan de gestion de crise au restaurant

Le plan est votre outil de référence délimitant la façon dont vous allez réagir en cas d'urgence. Il contient toutes les informations ci-dessus dans un document imprimé et numérique. Le document fournit des conseils, une direction et une structure – toutes choses manquant pendant la confusion d'une crise. Le garder à portée de main vous fera gagner un temps précieux en cas de crise.

«Distinguez-vous de la concurrence en prenant des mesures stratégiques rapides et réfléchies. Si une crise survient avec votre pantalon baissé, il y a de fortes chances que vous ayez déjà perdu la bataille. « 

1. Sauvegardez vos sauvegardes

Les données commerciales critiques telles que les registres de paie doivent être sauvegardées hors site. Il existe de nombreuses solutions de stockage des informations et des enregistrements qui garantissent que vos documents essentiels survivent à toute catastrophe naturelle.

Les générateurs de secours peuvent être utilisés pour garder votre établissement ouvert, garder les lumières allumées et apporter réconfort et chaleur aux résidents ainsi qu'aux clients et au personnel. Assurez-vous de savoir comment utiliser les générateurs – des histoires épouvantables abondent d'empoisonnement au monoxyde de carbone en utilisant des générateurs à essence.

2. Faites un essai

Pour tester votre état de préparation, ne passez pas plus loin que l'examen de tous les scénarios avec votre équipe de gestion de crise. Tout est-il à jour? Votre plan d'évacuation est-il toujours réalisable? Est-ce que quelque chose a changé depuis la dernière révision de vos plans? Faites un exercice simulé chaque année pour tester le plan et l'équipe de gestion de crise.

«Distinguez-vous de la concurrence en prenant des mesures stratégiques rapides et réfléchies. Si une crise survient avec votre pantalon baissé, il y a de fortes chances que vous ayez déjà perdu la bataille.  » – Darryl Benjamin

3. Créez votre liste de contrôle des actions de planification et de préparation

• Revoir l'assurance
• Attribuer la propriété
• Effectuer une évaluation des risques – déterminer les événements potentiels à haut risque spécifiques
• Développer une arborescence d'appels d'employés clés
• Évaluer les outils et la formation actuels
• Évaluer les partenaires commerciaux actuels et les relations
• Créer un livre de stratégie et de structure de gestion de crise
• Établir des processus et des protocoles de gestion de crise
• Créer des playbooks par événement
• Construire une stratégie de communication
• Élaborer et exécuter un plan de formation / préparation

Mettre en œuvre votre plan de gestion de crise dans les restaurants

1. Réponse

Divulgation complète: dites la vérité!

Garder une longueur d'avance sur le cauchemar des relations publiques signifie mettre toutes vos cartes sur la table. Si pendant la crise, vous et votre équipe de gestion de crise offrez des mises à jour régulières sur vos sites de médias sociaux, vous aurez réussi à empêcher les autres de détourner votre histoire. Brisez votre propre histoire! Les réponses proactives plutôt que réactives n'attendent pas que les médias locaux révèlent ce qu'ils pensent être les faits. Au lieu de cela, il est essentiel que vous ou votre équipe de gestion de crise fournissiez les faits de manière régulière, opportune et honnête. Cela signifie que vous vous trompez si vous faites une erreur, même si cela vous met, vous ou votre établissement, sous un jour négatif. Rassurez-vous, la vérité sortira.

Raconter votre propre histoire présente deux avantages: vous contrôlez votre propre histoire et vous n'avez pas à vous rattraper ni à vous défendre.

Que doivent savoir vos invités et le public? Faites-leur savoir que vous reconstruisez et tenez-les à jour en cours de route. Les sections locales veulent reconstruire la communauté en soutenant les entreprises locales, alors faites-leur savoir quand vous serez prêt à les servir à nouveau. Profitez de l'occasion pour vous rapprocher de votre communauté.

Raconter votre propre histoire présente deux avantages: vous contrôlez votre propre histoire et vous n'avez pas à vous rattraper ni à vous défendre.

Les situations d'urgence dérangent autant votre personnel que vos invités. Restez calme, parlez directement aux invités et, encore une fois, assurez-vous que le personnel est sur la même longueur d'onde concernant les informations qui peuvent être fournies.

Restreindre l'accès à vos comptes de médias sociaux

Maintenir des restrictions sur qui a accès à vos comptes de médias sociaux équivaut à contrôler votre message. Vous voulez que votre message soit transmis d'une voix unifiée et cohérente qui soit en accord avec vos objectifs ou votre plan de gestion de crise au restaurant. Encore un autre exemple d'un point dans le temps, vous pouvez raccourcir la période de crise en n'ayant pas à rectifier des messages erronés ou confus quelque part sur la route.

Liste de contrôle des actions de réponse

• Déterminer les protocoles de réunion (qui, quand, où, fréquence / attentes)
• Examiner les éléments d'action du plan de gestion de crise (les propriétaires ont-ils réellement exécuté?)
• Mettre en place un processus d'examen des faits / données (suivre toutes les entrées, vérifier les faits, attribuer la propriété)
• Attribuer la propriété pour surveiller les supports de communication externes (sociaux, imprimés et de diffusion)
• Énoncer les attentes, les restrictions et les plans des employés (rapidement, clairement, honnêtement), revérifier la compréhension
• Suivre les engagements et les tâches, tenir un tableau de bord
• Enregistrer et suivre toutes les décisions

2. Récupération

La tempête est passée et il est maintenant temps de ramasser les morceaux. Votre objectif est de récupérer le plus rapidement et sans douleur possible. Aussi intimidant soit-il, le chemin le plus court pour contourner le problème passe par celui-ci.

Contactez vos vendeurs et fournisseurs. La plupart des contrats ont une clause de «force majeure» qui peut temporairement vous décharger de vos obligations contractuelles lors d'une catastrophe nationale.

Embaucher une équipe pour le nettoyage et la restauration. Planifiez une inspection par le service de santé et les autres agences concernées pour assurer la sécurité de vos locaux après une catastrophe. Prenez des dispositions pour faire inspecter tout l'équipement pour vous assurer qu'il est propre et opérationnel. Si nécessaire, planifiez le remplacement et l'élimination de tous les appareils, appareils de chauffage, de ventilation et de climatisation endommagés ou détruits ainsi que d'autres appareils.

Liste de contrôle des actions de récupération

• Déterminer si un objectif / projet de récupération est nécessaire (tous les événements ne nécessitent pas de récupération)
• Évaluer les indicateurs de performance clés (KPI) pré-événement par rapport aux KPI post-événement pour aider à déterminer les exigences
• Si oui, attaquez l'effort de récupération comme tout autre projet majeur:
  • Buts (résultat final)
  • Propriétaire (chef de projet)
  • Membres de l'équipe (rôles et responsabilités)
  • Chronologie
  • Collecte et analyse des données
  • Processus et protocoles pour piloter l'exécution
  • Métriques / mesures

3. Après le fait

Se remettre d'une catastrophe naturelle peut être presque aussi difficile que de survivre à la tempête. Cela nécessite presque toujours beaucoup de temps avec votre courtier d'assurance. Il est important que vous restiez sur la bonne voie avec votre plan de gestion de crise dans les restaurants et que vous gardiez toujours vos clients engagés pendant la fermeture de votre entreprise. Dans la plupart des cas, le rétablissement d'une catastrophe naturelle peut prendre jusqu'à deux semaines. Si vous avez subi des dommages matériels importants, cela prendra probablement plus de temps.

Contactez d'abord votre prêteur et votre compagnie d'assurance. Avant de vous précipiter pour commencer le processus de nettoyage, il est impératif que votre assureur évalue d'abord les dommages. Ils ont besoin de voir les dégâts pour vous fournir une estimation précise. Assurez-vous d'informer également votre prêteur de votre situation, car de nombreuses grandes institutions financières travailleront avec vous pour reporter les paiements jusqu'à ce que vous soyez à nouveau opérationnel.

Il y a quatre choses que les clients attendent de vous et de votre entreprise pendant une crise. Le premier est la transparence totale. Honnêteté sans garniture. La seconde concerne les mises à jour dignes d'intérêt. Le troisième est un sentiment d'urgence ou d'agence que les choses se font. Et enfin, une prise de conscience de «J'ai ça» de la responsabilité et du leadership que quelqu'un est à la barre.

«Se remettre d'une catastrophe naturelle peut être presque aussi difficile que de survivre à la tempête.» – Darryl Benjamin

Par exemple, si votre entreprise obtient un score faible après une inspection sanitaire, il est préférable d’être honnête avec vos clients et vos parties prenantes. Mieux vaut que vous transmettiez le message à vos invités, qui, au final, vous respecteront pour votre intégrité. Ensuite, vous pouvez passer à l'étape suivante. Excusez-vous si nécessaire. Après avoir expliqué la situation de manière approfondie et véridique à vos clients et parties prenantes, vous devez vous excuser et indiquer comment vous allez régler la situation. Les excuses montrent à vos invités que vous prenez des mesures pour améliorer la situation. Cela regagnera leur confiance.

Et parfois, même si ce n'est pas aussi simple que 1-2-3, vous pouvez utiliser le citron d'un événement désastreux pour faire de la limonade – ce pourrait être le moment idéal pour rénover votre restaurant comme vous l'avez prévu, mais jamais tout à fait. à elle. Peut-être que vous ne pouviez pas vous permettre de fermer votre restaurant pour la construction. Qu'en est-il de cette mise à jour de marque ou de cette transformation? Il est maintenant temps de vous réinventer! Les rénovations à l'intérieur comme à l'extérieur pourraient être le billet dont vous avez besoin pour prospérer.

« Parfois, même si ce n'est pas aussi simple que 1-2-3, vous pouvez utiliser le citron d'un événement désastreux pour faire de la limonade. »

4. Réévaluez votre plan pour la prochaine fois

Évaluez les leçons apprises et apportez les modifications nécessaires à votre plan de gestion de crise. Documentez tout ce que vous pouvez. Les 80% du temps que vous passez à planifier et à préparer vous rapporteront des économies de coûts et un temps de réponse et de récupération plus court.

Liste de contrôle des actions après le fait

• Planifier et mener un compte rendu après la clôture de l'événement (la participation des électeurs est essentielle)
• Modifier et mettre à jour les outils et les plans
• Remettre en communication des outils et des plans mis à jour
• Former et pratiquer les modifications

Raisons pour lesquelles la gestion de crise échoue

1. Manque de concentration et de priorité de la part de l'équipe de direction
2. Organisation non préparée – pas de formation ni de planification et de préparation proactives
3. Défaut d'établir une stratégie et des détails
4. Manque de clarté et d'alignement (décisions clés, chaîne de commandement, rôles et responsabilités)
5. N'a pas donné suite aux engagements
6. Mauvaises données utilisées pour les décisions clés
7. Oublié les employés
8. Manque de protocoles de communication / plan média – exécution médiocre, écart par rapport au plan, messages mitigés, manque d'appropriation
9. Agi trop tard

Raisons pour lesquelles la gestion de crise réussit

1. La gestion de crise est une priorité et une priorité organisationnelles
2. Clarté de la propriété du programme (imputabilité, autorité, responsabilité)
3. Les risques potentiels ont été identifiés et évalués
4. Des outils et des plans sont en place et nous avons pratiqué
5. Des partenaires commerciaux clés ont été identifiés et approuvés et font partie de notre équipe de gestion de crise
6. Le plan de communication est complet (s'adresse à tous les constituants, y compris les invités / le public, les employés, les investisseurs, les partenaires commerciaux)
7. Plan média en place: porte-parole identifié, formation, messagerie, protocoles de support
8. Les couvertures d'assurance ont été revues et améliorées (si nécessaire)
9. Embrassez le cycle: formation, évaluation, révision (lavage, rinçage, répétition)